Avec ce Baromètre du SAV chaque année plus complet, Fnac/Darty affirme son engagement en faveur de la durée de vie des produits, sélectionnant aussi les appareils identifiés comme les plus durables à travers son label le Choix durable. Le Baromètre a certes vocation à aider les consommateurs à bien choisir leurs appareils avant un achat. Mais il entend aussi inciter les fabricants à progresser dans la conception et la fabrication de leurs produits. D’ailleurs, Fnac et Darty déclarent devenir de plus en plus sélectifs, privilégiant la vente des appareils les plus fiables dans leurs magasins physiques et en ligne. Les moins fiables courent le risque de ne plus être présents au catalogue des deux enseignes.

88 catégories de produits analysées

Cette cinquième édition du Baromètre du SAV s’est étoffée puisqu’elle passe au crible 88 catégories de produits de plus de 130 marques. Le Baromètre se présente sous la forme d’une infographie dynamique (dont l’esthétique a encore évolué cette année) où les appareils sont classés par univers (gros électroménager, petit électroménager, informatique…) puis par familles de produits (lave-linge, lave-vaisselle, cave à vin…). Pour chaque univers puis pour chaque famille, sont indiqués le score moyen de fiabilité, de réparabilité, la durée de disponibilité moyenne des pièces détachées, ainsi que leur coût moyen. Des informations également fournies pour chaque marque présente sur le podium des marques les plus durables, au sein de chaque famille.
Enfin, pour chaque famille (lave-linge, cuisinière ou lave-vaisselle par exemple), sont fournis : le score de durabilité moyen avec le podium des marques les plus durables, la proportion de réparations qui ne nécessitent pas de pièce détachée, la durée d’usage moyenne avant que l’appareil soit remplacé, le prix moyen des pièces détachées et les principaux gestes d’entretien.
Notez que la durée d’usage provient d’un sondage réalisé auprès des clients des deux enseignes (10 000 clients). Quant aux données concernant les pannes et les réparations, elles proviennent de l’analyse de 912 000 interventions des techniciens du groupe, réalisées entre juillet 2021 et juin 2022.

Le coût des pièces détachées, une nouvelle donnée

Chaque année, le Baromètre du SAV s’enrichit de nouvelles informations. Le coût moyen des pièces détachées est l’une des nouveautés qui fait son entrée dans cette cinquième édition. En effet, grâce au sondage mené auprès de ses clients, le groupe Fnac/Darty a constaté que seulement 35% des personnes qui achètent un nouvel équipement ont tenté de réparer l’ancien. Leur inquiétude principale est le coût de la réparation par rapport à celui d’un appareil neuf. D’où cet intérêt pour le coût des pièces (le coût de la main d’œuvre étant difficilement compressible), justement rapporté au prix d’un produit neuf dans le Baromètre. Pour le calculer, là encore, le groupe s’est basé sur le coût moyen de toutes les pièces utilisées par les techniciens lors de leurs interventions.
Ce coût varie selon les familles. Par exemple réparer un lave-linge coûte beaucoup moins cher (7% du prix d’achat d’un appareil neuf en moyenne) que réparer un aspirateur balai (20%) ou un téléviseur (24%). Dans chaque famille, il y a encore des variations d’une marque à l’autre. Mais globalement, le Baromètre permet de constater que le gros électroménager est plutôt bien loti, le prix de ces précieuses pièces demeurant raisonnable.

L’entretien, le secret de la durabilité ?

L’autre grande nouveauté de ce Baromètre, c’est la mise en avant des gestes d’entretien les plus importants pour chaque famille d’appareils. Dans le cas du lave-linge à hublot par exemple, le Baromètre rappelle qu’il convient de nettoyer le filtre de vidange, de lancer une machine à vide et à haute température une fois par mois et de lancer un programme de nettoyage avec un détartrant régulièrement.
Pour certains utilisateurs, c’est un rappel. Mais pour d’autres, c’est une découverte. C’est l’un des enseignements du sondage réalisé auprès des clients qui ont acheté un nouvel appareil. Si 62% des utilisateurs ont conscience de la nécessité d’entretenir leurs appareils, 30% ne le font pas – dont la moitié admet ne pas savoir comment faire. Or, selon l’analyse des interventions réalisées, plus d’une panne sur deux pourrait être évitée grâce à un entretien régulier.
D’après les deux enseignes, ça n’est pas la seule faute des utilisateurs. Chacun a son rôle à jouer. Du côté des fabricants, un effort doit être fait au niveau des notices et pour faciliter l’entretien des produits. Quant aux vendeurs que sont Fnac et Darty, ils s’engagent à mieux transmettre les informations aux consommateurs, de plusieurs manières : grâce aux conseils des vendeurs en magasin, via la mise en avant des bons gestes dans le Baromètre, mais aussi à travers l’offre de réparation sur abonnement Darty Max. Un service exclusif de maintenance y a en effet été inclus, permettant aux abonnés de faire un point avec un technicien sur l’entretien de leurs appareils au moins une fois par an, si nécessaire à domicile.